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VIP-Bereich am Flughafen: Für die ganz besonderen Gäste

Der rote Teppich ist Gästen der VIP-Lounge des Frankfurter Flughafens garantiert. Prominent muss man nicht sein, um hineinzukommen – aber Geld sollte man haben. Dafür gibt es Service ohne Warteschlangen und Stress. Mancher Kundenwunsch ist für Außenstehende überraschend.
Man mag es kaum glauben, aber im VIP-Bereich des Frankfurter Flughafens sind Weißwurst und Laugenbrezeln, wie Service-Mitarbeiter Tareq Ahmed sie den Gästen bringt, der Renner. Foto: Arne Dedert (dpa) Man mag es kaum glauben, aber im VIP-Bereich des Frankfurter Flughafens sind Weißwurst und Laugenbrezeln, wie Service-Mitarbeiter Tareq Ahmed sie den Gästen bringt, der Renner.
Frankfurt. 

Tor 13 am Terminal 1 des Flughafens wirkt eher funktional als einladend. Doch für Reisende, die sich an der Klingelsäule als Kunden der VIP-Services ausweisen, ist es gewissermaßen der letzte Blick auf glanzloses Ambiente. Etwa 100 Meter weiter ist bereits der rote Teppich ausgerollt.

Verschwitzte Mitreisende, Drängler, aufgeregte Kinder – die Gäste des VIP-Services bekommen vom Reisestress im Terminal nichts mit. „Bei uns ist es so, dass man eigentlich keinerlei Terminalkontakt hat“, sagt Nicole Ebner, Leiterin des Bereichs VIP-Services und Protokoll der Flughafen-Betreibergesellschaft Fraport. Stattdessen können die Gäste im Loungesessel Zeitung lesen, Kaffee oder Champagner trinken, in Ruhe telefonieren. Mitarbeiter organisieren die Gepäckabgabe und Bordkarte, anschließend werden die Reisenden von einem Chauffeur in einer Limousine direkt zum Flieger gebracht.

„Die Gäste können sich aussuchen, ob sie zuerst oder zuletzt einsteigen möchten“, erklärt die Protokollchefin. „Manche wollen zuerst da sein und andere als letzte an Bord gehen.“ Die einen seien sehr diskret und reisten zwar mit VIP-Status, wollten das aber nicht offenkundig machen, andere legten Wert auf ihren großen Auftritt.

Ein halbes Jahr geöffnet

In der vor etwa einem halben Jahr eröffneten neuen VIP-Lounge im Sicherheitsbereich des Flughafens gönnen sich auch Transitreisende den Extra-Service. Viele wollten sich vor einem Weiterflug zurückziehen, fernsehen, eine Zeitung lesen, sich frisch machen, duschen, etwas spielen, sich einfach unterhalten oder eine Zigarre rauchen, sagt Ebner. Jeder habe eine andere Vorstellung von Genuss – und jeder bekommt auch einen persönlichen Betreuer. Nur durch die Sicherheitskontrolle muss der Passagier selbst gehen – wobei sogar Metalldetektor und Passkontrolle ebenfalls im VIP-Sektor sind.

Das Grundangebot kostet so viel wie mancher Kurzurlaub: Betreuung, Lounge-Zugang und Limousine zum Flugzeug sind für 330 Euro für an- oder abfliegende Reisende zu haben. Transitpassagiere zahlen 340 Euro. Ein Aufenthalt in einer individuell gestalteten Privat-Suite kann hinzu gebucht werden, ebenso Pauschalen mit Suitennutzung. Die Tagespauschale für eine Privatsuite liegt laut Listenpreis zwischen 500 und 2000 Euro – hinzu kommen Angebote auf Nachfrage.

Gerade hat in einer Sitzecke der Lounge ein Paar Platz genommen. Die blonde Frau im Business-Kostüm nippt an einer Tasse, ihr Partner schaut in sein Tablet. Auf dem weichen Teppichboden der in warmen Erdtönen gehaltenen Bar sind die Schritte der Service-Mitarbeiter nicht zu hören. Neben bereitgestellten Häppchen und Kleingebäck werden in der angrenzenden Küche auch Mahlzeiten zubereitet.

„Einen eigenen Koch gibt es noch nicht“, sagt Alexander Neuburger, Geschäftsführer der Catering GmbH, die für die kulinarische Betreuung zuständig ist. Für besondere Veranstaltungen oder Wünsche könne aber in Zusammenarbeit mit verschiedenen Restaurants ein Koch organisiert werden. Allerdings sei man im Sicherheitsbereich. Lieferungen müssten kontrolliert werden.

Weißwurst ist beliebt

Für zahlreiche VIP-Gäste braucht es gar keinen Kaviar oder andere besondere Spezialitäten, sie äußern eher bodenständige Wünsche. „Viele unserer Gäste freuen sich wirklich, wenn es etwas Einfaches gibt“, sagt Sebastian Thurau, Betriebsleiter der VIP-Lounge. „Kartoffelsalat und Frankfurter Würstchen – das ist ein Kassenschlager.“ Ebner ergänzt: „Weißwurst mit Brezel toppt alles“. Eine Besucherin aus dem internationalen Hochadel habe eine Torte für die Taufe ihrer Nichte backen lassen, verrät Neuburger stolz.

Wer nun neugierig auf weitere Informationen ist, wird enttäuscht - Diskretion ist für die Mitarbeiter der VIP-Lounge Ehrensache. „Ungefähr 25 Prozent unserer Kundschaft kommen aus dem sogenannten protokollarischen Bereich“, sagt Ebner. „Das heißt, es sind Diplomaten, Minister, Staatsoberhäupter, königliche Hoheiten.“ Dass die Geschäfts- und Privatreisenden, unter denen Besucher aus China, den Golfstaaten, Russland und Zentralasien stark vertreten sind, eher betucht sind, versteht sich von selbst.

In den Büroräumen liegen Lifestyle- und Promi-Magazine aus. Sie sind gewissermaßen „Bildungslektüre“, um auf dem neuesten Stand zu bleiben. „Wenn jemand gerade frisch getrennt ist, kann man ja nicht fragen: Wie geht es Ihrer Frau?“, sagt Ebner. Wissen ist hier nicht Macht, sondern Kundendienst. „Gewohnheiten werden bei uns grundsätzlich wahrgenommen und auch entsprechend notiert“, sagt Thurau. Welche Zeitung liest jemand gerne, gibt es eine Musik, die der Kunde gerne hört?

Eine Mitarbeiterin zieht eine Sicherheitsweste über, ehe sie ihre Kunden zum Vorfeld und dem wartenden Flugzeug bringt. Ein Spiegel kurz vor dem Durchgang zum Gästebereich der Lounge ist die letzte Gelegenheit, Frisur, Kleidung und Lächeln zu prüfen. „So sieht dich der Gast“, steht auf einem am Spiegel angebrachten Aufkleber.

Dreimonatige Schulung

Die VIP-Betreuer haben vor ihrem ersten Einsatz in der Regel eine dreimonatige Schulung durchlaufen. Viele von ihnen haben vorher in einem Hotel, in der Gastronomie oder bei einer Airline gearbeitet. Es werde auf eine offene und kontaktfreudige Art Wert gelegt, sagt Ebner. „Und da wir hier auch viele prominente Gäste haben, ist es wichtig, dass man ein gewisses Selbstbewusstsein hat.“ Kein VIP-Betreuer dürfe beim Anblick eines Stars nervös werden.

Ganz wichtig seien Sprachkenntnisse – gerade mit Arabisch, Chinesisch oder Russisch lasse sich punkten, sagt Ebner. Zudem müssten die besondere Flughafen-Sprache und die dortigen Prozesse bekannt sein. Und gelegentlich ist Nervenstärke gefragt, denn mit der Pünktlichkeit nehmen es nicht alle Kunden genau. „Wir haben auch Gäste, die pokern da ziemlich hoch und kommen eine Viertelstunde vor Abflug“, sagt Ebner. Thurau erinnert sich, dass mal eine Prinzessin samt Entourage eintraf, als ihre Maschine schon zwei Minuten in der Luft sein sollte. VIP-Betreuern beschere das Schweißperlen und Stressmomente. Aber, sagt Thurau: „Es ist noch kein Gast stehen geblieben.“

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