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Versand: Frust über verlorene Pakete wächst

Von Nach den Geschenkebergen zu Weihnachten haben die Versand-Unternehmen nun die Rücksendewelle zu bewältigen. Doch nicht immer kommen Briefe und Pakete auch beim Empfänger an. Über die Zahlen verschwundener Sendungen hüllen sich die Paketdienstleister meist in Schweigen. Doch die Beschwerden verärgerter Kunden nehmen zu. Und Ersatz gibt es nur in manchen Fällen.
Viele Pakete liegen in einem Frachtzentrum der Deutschen Post in Nürnberg auf einer Rutsche für einen bestimmten Zustellbezirk. Foto: Daniel Karmann (dpa) Viele Pakete liegen in einem Frachtzentrum der Deutschen Post in Nürnberg auf einer Rutsche für einen bestimmten Zustellbezirk.
Frankfurt. 

Die Paketdienstleister haben in den vergangenen Wochen Millionen von Briefen, Päckchen und Paketen durch die Republik transportiert. In den allermeisten Fällen kommen die Waren und Geschenke sicher beim Empfänger an. Doch die Beschwerden über verlorengegangene und beschädigte Sendungen nehmen zu – die Frachtmenge allerdings auch.

Die Paketdienstleister selbst wollen kaum Zahlen über verlorengegangene Sendungen herausgeben: „Quantifizieren kann ich dies nicht. Weder bundesweit noch bezogen auf Hessen“, erklärt Post-Sprecher Stefan Heß. Hermes beziffert seine Schaden- und Verlustquote aktuell auf 0,03 Prozent. Das heißt „bei durchschnittlich drei von 10 000 Sendungen kommt es zu derartigen Unregelmäßigkeiten“, rechnet Hermes Sprecher Ingo Bertram vor. Bei Hermes liege die Quote „seit Jahren weitgehend stabil“, erklärt Bertram.

Netzagentur hilft

Die Verbraucherportale hingegen beobachten auch im Verhältnis zum Wachsen des Paketmarktes einen Anstieg der Beschwerdequote. Individuelle Hilfe für Geschädigte etwa leistet die Bundesnetzagentur. Sie fungiert als Schlichtungsstelle zwischen Kunden und Anbietern von Postdienstleistungen. Dort steigen die Beschwerdezahlen prozentual, wie Pressesprecher Michael Reifenberg mitteilt. „Bis 30. September 2017 bezogen sich 13 Prozent der Beschwerdegründe im Briefbereich auf den Verlust von Sendungen“, erklärt Reifenberg. 2016 seien es nur zwölf Prozent gewesen.

Bei den Paketen sei die Beschwerdequote über verlorene Sendungen von 2016 bis 2017 gar von sechs auf acht Prozent gestiegen.

Pakete warten Mitte November auf die weitere Sortierung.
Pakete Die verschwundenen Sendungen von Sachsenhausen

Zugegeben: Rund um Weihnachten hatte die Post viel zu tun. Gerüchte sprachen von Überforderung mancher Zusteller, doch offizielle Stellen erweckten den Eindruck, alles im Griff zu haben. Zwei Vorfälle aus Frankfurt-Sachsenhausen deuten anderes an.

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Um dem Trend zu begegnen, hat die Verbraucherzentrale eigens ein Beschwerdeportal im Internet eingerichtet. Auf „post-aerger.de“ können Kunden ihre Probleme melden. Die Mitarbeiter der bundesweit federführenden Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen leiten Beschwerden weiter und bitten die Paketdienstleister um Stellungnahme. 22 000 Beschwerden sind von 2015 bis 2017 bei der vom Bund geförderten Plattform eingegangen. „In neun Prozent der Fälle ging es um verlorengegangene Pakete“, berichtet Julian Graf, der das Verbraucherportal als Rechtsanwalt betreut. Ansonsten seien Beschädigungen der Hauptreklamationsgrund. „Wir hatten nicht mit so vielen Beschwerden gerechnet“, sagt der Anwalt. Denn es handele sich dabei ja nur „um die Spitze des Eisbergs“, weil lediglich Geschädigte, die das Portal kennen und nutzen wollen, erfasst würden, gibt Graf zu bedenken.

Als mögliche Ursache für den Anstieg der Beschwerden wertet die Gewerkschaft Verdi stark verkürzte Ausbildungen bei Aushilfen, mit denen viele Unternehmen gerade in Spitzenzeiten vermehrt arbeiteten. „Wer eine 14-tägige Schnellausbildung genossen hat, liefert natürlich nicht die gleiche Qualität wie ein Postmitarbeiter mit mehrjähriger Berufsausbildung“, erklärt der Verdi-Bezirksvorsitzende aus Berlin, Thomas Cosmar.

Nicht versichert

Auch mit Diebstählen haben die Brief- und Paketdienstleister zu kämpfen. Beliebtes Diebesgut sind Gutscheinkarten und Bargeld, die in Briefumschlägen verschickt werden, berichten verschiedene Beschwerdeportale. Das Problem: Solche Sendungen sind nicht versichert – selbst dann nicht, wenn sie per Einschreiben verschickt werden. Ein Express- oder Wertbrief wäre hier die empfehlenswerte Versandform, teilt Post-Sprecher Stefan Heß mit. Dafür fallen aber deutlich höhere Portokosten an.

Fangbriefe und Telefonnummern für eine Beschwerde

Die Post bemüht sich darum, Langfingern in den eigenen Reihen auf die Spur zu kommen und setzt dazu auf kreative Wege. So hat das Unternehmen laut Medienberichten mitunter Fangbriefe gezielt an Adressen

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Versichert sind bei DHL wie bei anderen Versandunternehmen wie Hermes, DPD oder UPS auch Pakete, meist bis zu einem Wert von 500 Euro. Verschwindet eine solche Sendung, erstattet der Paketdienstleister nach Vorlage einer Rechnung den Wert der verlorenen Ware.

Ärger gibt es oft bei beschädigten Sendungen, denn dann ist nicht immer leicht zu klären, ob der Absender die Waren nicht ordnungsgemäß verpackt oder der Transporteur das Paket zu unvorsichtig behandelt hat.

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