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Besonders bei Psychotherapeuten: Telefonservice für Facharzttermine gefragter den

Von Die Terminservicestelle der Kassenärztlichen Vereinigung vermittelt seit einem Jahr Patienten an Fachärzte. Doch kaum einer nutzte das Angebot. Bis der Service die Vermittlung zu einem Psychotherapeuten mit in das Fachärzte-Spektrum aufnahm.
Einen Termin beim Facharzt zu bekommen, ist nicht immer so einfach. Die Terminservicestelle soll bei dringenden Fällen helfen. Foto: Michael Reichel (dpa-Zentralbild) Einen Termin beim Facharzt zu bekommen, ist nicht immer so einfach. Die Terminservicestelle soll bei dringenden Fällen helfen.
Frankfurt. 

Wenn ein Anruf auf dem Telefon blinkt, weiß Stefanie Wagner nie, was sie erwartet. Die 35-Jährige arbeitet seit einem Jahr bei der Terminservicestelle der Kassenärztlichen Vereinigung (KV) in Hessen. Seit rund vier Wochen vermittelt die Einrichtung auch Erstberatungen bei Psychotherapeuten. Seitdem hat sich die Anruferzahl nahezu verdoppelt. Aber mit der Vergrößerung des Angebots ist auch die emotionale Belastung der Mitarbeiter gestiegen.

Die KV vermittelt im Auftrag des Bundesministeriums für Gesundheit Termine beim Facharzt, vor dem Einbezug der Psychotherapeuten mit mäßigem Erfolg. Von den etwa 100 Anrufen am Tag – wohlgemerkt aus ganz Hessen – konnten lediglich 37 Patienten an Fachärzte vermittelt werden.

„Viele rufen an und wissen nicht, dass sie einen Dringlichkeitsvermerk vom Hausarzt benötigen“, erzählt Stefanie Wagner, die das Telefonteam als Referentin leitet. Andere, vor allem die jüngeren Anrufer, recherchierten ihre Symptome selbst im Internet und wollten sich dann selbst an einen Facharzt überweisen. Das ginge natürlich auch nicht. Die Nachfrage sei so gering gewesen, dass man die ursprünglich zehn Arbeitsplätze auf sechs plus eine halbe Stelle reduziert habe.

Doppelt so viele Anrufer

Seit dem ersten April hat sich die Situation deutlich verändert. Pro Tag rufen nun doppelt so viele Menschen an. Sehr viele wünschen eine Vermittlung zum Psychotherapeuten. Diese Vermittlung ist auch wesentlich unkomplizierter als die zu anderen Fachärzten.

„Es reicht der Wunsch des Patienten“, so Wagner. Doch die erfahrene Arzthelferin betont: Es wird der Termin für ein Erstgespräch vermittelt, kein Therapieplatz. Das ist ein weit verbreitetes Missverständnis.

Ein bisschen Telefonseelsorge sei das schon, sagt Wagner. Man frage nicht nach den Gründen für eine psychologische Beratung, trotzdem würden sie einem oft erzählt. Teilweise schlimme Geschichten über Gewalt und Missbrauch seien darunter. Aber auch Menschen, denen plötzlich gekündigt wurde, rufen an, sind verzweifelt, müssen beruhigt werden.

Zum Thema: Die Terminservicestelle

Zum 23. Januar 2016 haben die Kassenärztlichen Vereinigungen – auch die KV Hessen – regional so- genannte Terminservicestellen eingerichtet.

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Zwar sind sie und ihr Team für schwierige Gespräche geschult, trotzdem würden sie die ein oder andere Geschichte gedanklich mit nach Hause nehmen. Und da wäre noch der zeitliche Mehraufwand. Das Telefonat für eine normale Vermittlung an einen Facharzt dauert im Schnitt zehn Minuten. Das Vermittlungsgespräch an einen Psychotherapeuten kann schon mal 20 Minuten dauern.

Krasses Missverhältnis

Auch wenn sich die Zahl der Anrufer verdoppelt hat, rechnet sich die Terminservicestelle nicht. Im ersten Jahr wurden gerade mal 9000 Facharzttermine vermittelt. Zum Vergleich: Allein pro Quartal verzeichnet die KV Hessen über 6,2 Millionen Behandlungsfälle beim Facharzt. „Zwischen Aufwand und Nutzen besteht ein krasses Missverhältnis“, sagt Petra Bendrich, Pressesprecherin der KV Hessen. Das dafür verwendete Geld, ein Betrag im hohen sechsstelligen Bereich, wäre an anderer Stelle besser eingesetzt, so die Pressesprecherin.

Dass die Anrufer ausbleiben, wundert Thorben Krumwiede, Geschäftsführer der Unabhängigen Patientenvertretung, nicht.

„Wir erleben bei den Patienten viel Unsicherheit und Unkenntnis.“ Viele wüssten gar nicht, dass ihnen bei der Facharztvermittlung geholfen wird. Die große Auftaktkampagne der KV, die für die Terminservicestelle bundesweit mit Broschüren und Plakaten in Wartezimmern geworben hatte, sei bei den Patienten nicht angekommen.

Lokale Strukturen bleiben

Ärzte halten den Service, der Teil des Versorgungsstärkungsgesetzes ist, für überflüssig. Armin Beck ist Hausarzt in Hofheim. Von den 50 Aufklebern, die er zum Start der Vermittlungsstelle erhalten habe und die eine Überweisung als dringlich vermerken, fehlen in seiner Praxis gerade Mal drei.

„Dringlich machen wir selber“, sagt er. Bei einer biologischen Notwendigkeit seien vier Wochen Wartezeit ohnehin zu lang.

Für den Vorsitzenden des hessischen Hausärzteverbandes Beck ist die Terminservicestelle lediglich ein „Pflaster der Politik“.

Er und viele seiner Kollegen setzen auf die lokalen Strukturen. Jutta Willert-Jacob, Hausärztin im ländlichen Haiger-Burbach, kann ebenfalls keinen Nutzen aus der Servicestelle ziehen. Ländliche Regionen hätten mehr mit einem Fachärztemangel zu kämpfen. „Und die vermehren sich ja nicht durch die Servicestelle“, sagt sie. Wie ihr Kollege in der Metropolregion geht Willert-Jacob weiter über den „kurzen Dienstweg“ und kümmert sich selbst um die Vermittlung.

Bei aller Kritik über den Sinn der Terminservicestelle: Bei den Anrufern mit Dringlichkeitsvermerk oder einem Vermittlungswunsch zum Psychotherapeuten funktioniert sie – meist sogar innerhalb von zehn Tagen. Und die Menschen, die anrufen, gehen durchaus effizient vor, erzählt Wagner lachend. Neulich wollte ein Anrufer gleich für seine ganze Familie Termine beim Psychotherapeuten ausmachen.

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