DHL, Hermes und Co.

Im Test: Welcher Paketdienst ist der beste? Die Unterschiede sind deutlich

  • Svenja Wallocha
    vonSvenja Wallocha
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Die Auswahl an Paketdiensten ist groß. DHL, Hermes und Co. wer schneidet im Vergleich am besten ab? Ein Test zeigt überraschende Unterschiede.

  • DHL, Hermes, GLS, DPD und UPS gehören zu den größten Paketdiensten.
  • Doch welches Unternehmen ist das beste?
  • Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat Paketdienste unter die Lupe genommen. 

Frankfurt - In Corona-Zeiten boomt der Online-Handel. Weil Geschäfte geschlossen sind, nutzen viele Menschen die Möglichkeit im Netz zu bestellen. Aber auch generell wird immer mehr auf Versand gesetzt. Denn es ist nun einmal sehr praktisch, wenn der neue Pulli, die trendigen Sneaker oder das Sport-Zubehör direkt vor die Haustür geliefert wird. Omnipräsent in den Straßen Deutschlands sind die gelben Transporter mit dem roten „DHL“-Logo. Doch ist das auch der beste Paketdienst?

In Sachen Transport ist DHL auf jeden Fall ganz vorne. 2020 war die Menge von Paketen, die in Deutschland verschickt und empfangen wurden, um 15,3 Prozent auf rund 1,6 Milliarden hochgeschnellt. Das war viel mehr als 2019, als ein Mengenplus von 5,9 Prozent genannt worden war, wie dpa berichtet. Doch kann DHL auch bei Qualität, Preis und Service punkten oder ziehen Hermes, DPD und Co. an dem Paketdienst der Post vorbei?

Überall auf den Straßen sind DHL-Boten zu sehen. Doch ist ein anderer Paketdienst vielleicht besser? (Symbolbild)

DHL, Hermes, DPD und Co. – Welcher Paketdienst ist der beste? Institut gibt Antworten

Mit Paketdiensten wie DHL und Hermes hat der ein oder andere Kunde mit Sicherheit schon einmal Probleme gehabt. Bei den vielen Sendungen, die tagtäglich in den Transportern landen, läuft nicht immer alles glatt. Wie zuverlässig der Versand ist und wo große Unterschiede bei Preisen und Service vorliegen, darauf kann das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) einige Antworten geben. Fünf große Paketdienste hat das Institut im Auftrag des Nachrichtensenders ntv getestet. Bei einigen Dingen gibt es Verbesserungspotenzial.

Doch was wurde überhaupt untersucht und wann? Getestet wurden Paketdienste, die in Deutschland über ein flächendeckendes Netz an Annahmestellen oder Paketshops verfügen. Die Experten nahmen neben DHL auch Hermes, GLS, DPD und UPS unter die Lupe. Als Studienzeitraum wird November 2020 bis Februar 2021 angegeben.

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DHL, Hermes und Co.: Paketdienste im Test – Umgang mit Paketen „nicht selten ruppig“

Untersucht wurden unter anderem Versanddauer und Umgang mit den Paketen. Das prüften die Experten mittels Stoßindikatoren, die in den Sendungen von DHL, Hermes, GLS, DPD und UPS angebracht waren. Außerdem die Servicequalität mit zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests bei jedem Unternehmen. Auch die Internetauftritte wurden geprüft. „Insgesamt flossen 305 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Zudem erfolgte eine Analyse der Preise für nationale und internationale Sendungen für selbst abgegebene Pakete sowie bei Abholung durch den Paketdienst“, heißt es auf der Seite von DISQ.

DHL, Hermes oder doch DPD? Welcher Paketdienst ist der beste - ein Test liefert einige Antworten. (Symbolbild)

Die gute Nachricht bei dem Test: Alle Pakete wurden erfolgreich ausgeliefert. Beim Umgang mit den Sendungen ging es jedoch „nicht selten ruppig zu“, heißt es. Fast jedes sechste Paket (15,2 Prozent) wurde laut dem Institut unsachgemäß behandelt. Einwandfrei sahen die Sendungen nach der Lieferung auch nicht mehr aus. Bei gut 30 Prozent der Pakete war die Verpackung beschädigt oder verschmutzt. Dass manche Lieferungen nicht ausgeliefert werden, obwohl der Empfänger zuhause ist, bewahrheitete sich ebenfalls. „Trotz Anwesenheit werden immerhin rund 13 Prozent der Sendungen nicht direkt den wartenden Empfängern zugestellt, sondern in eine Filiale oder einen Paketshop gebracht“. Und auch bei der Versanddauer von DHL, Hermes und Co. hakte es.

DHL, Hermes oder DPD: Wer hat beim Test die Nase vorn und wo gibt es Defizite?

Die Pakete waren durchschnittlich 2,6 Tage unterwegs. Das geht besser, so das Deutsche Institut für Service-Qualität. Mit Blick auf den Studienzeitraum muss jedoch beachtet werden, dass die Bedingungen teilweise erschwert waren. Denn der Test wurde mitunter im Vorweihnachtsgeschäft durchgeführt. Da hatten DHL, Hermes und Co. einiges zu tun. Aber auch bei Service per Telefon und Mail gibt es Defizite. „Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beraten oft teils oberflächlich und ohne klaren Kundenbezug“, kritisiert das DISQ. Pluspunkte werden dagegen beim Online-Service vergeben, der insgesamt gut war. Erhebliche Unterschiede zeigten sich dagegen bei einem anderen Punkt.

Beim Versenden von Paketen spielt nämlich auch der Preis eine große Rolle. So können Verbraucher zum Beispiel bei der Aufgabe eines mittelgroßen 3-Kilo-Pakets etwa 50 Prozent sparen, wenn sie die Paketdienste vergleichen und den günstigeren wählen. Doch wer hat beim Test nun die Nase vorne gehabt?

DHL, Hermes und Co. im Test: Das sind die Ergebnisse – Ein Paketdienst nur „ausreichend“

Im Fazit zeigt sich, dass DHL am besten abgeschnitten hat. Für ihn wird das Qualitätsurteil „gut“ vergeben. „Der Paketdienst erreicht in der Preisanalyse ein sehr gutes Ergebnis und schneidet zudem in der Serviceanalyse am besten ab“, heißt es in dem Bericht. Positiv bewertet wurden zudem die vielen Annahmestellen und Packstationen, die DHL noch weiter ausbauen will. Auch der Online-Service sei der beste. Rang zwei belegt Hermes, ebenfalls mit dem Urteil „gut“. Hier stach vor allem der „nutzerfreundliche Internetauftritt“ heraus und der Chat, mit dem Kunden einfach und schnell Kontakt mit dem Servicepersonal aufnehmen können.

UnternehmenPunkte
DHL79,6
Hermes77,0
GLS73,9
DPD71,4
UPS57,1
(Quelle: disq.de)

Platz drei belegt mit ebenfalls „gut“ GLS. Günstige Konditionen und inhaltlich verständliche Beratung am Telefon bringen den Paketdienst aufs Siegertreppchen. DPD landet mit „gut“ auf Platz vier. Für UPS gab es nur ein „ausreichend“. Hier gab es vor allem wegen der hohen Preise Abzüge. Abschließend ist jedoch zu sagen, dass alle Pakete ankamen und darin liegt nun einmal die Kernaufgabe der Paketdienste. Die Studie deckt dennoch einige Mängel auf.(svw)

Rubriklistenbild: © Jürgen Heinrich/Imago

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