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Überforderte Airline: Lufthansa führt Stornierungsranking an

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Von: Oliver Teutsch

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Die Lufthansa kämpft gegen Beschwerdeflut. Kundenservice kaum erreichbar. Fluggastportal Flightright erhebt schwere Vorwürfe.

Frankfurt am Main – Den Pilotenstreik hat die Lufthansa abgewendet, aber ihren Fluggästen hat die größte deutsche Airline in diesem Sommer trotzdem reichlich Kummer beschert. Fluggastrechtexperte Oskar de Felice urteilt gar, dass die Lufthansa „im größten Maße zu den Chaoszuständen am Flughafen beigetragen hat“. Allein am Flughafen Frankfurt habe die Airline im Zeitraum zwischen 1. Juni und 15. August 1111 Flüge gestrichen. Somit entfallen laut de Felice, Leiter der Rechtsabteilung beim Fluggastportal Flightright, knapp 70 Prozent aller gestrichenen Flüge in Frankfurt auf die Lufthansa. Das Stornierungsranking von Flightright führte die Lufthansa somit mit großem Abstand an. Die Lufthansa selbst gibt an, im Sommer in Frankfurt und München „mehrere Tausend Flüge“ gestrichen zu haben, ohne einzelne Zahlen für die beiden Hubs zu nennen.

Viele Lufthansa-Maschinen sind in diesem Sommer am Boden geblieben. Rolf Oeser
Viele Lufthansa-Maschinen sind in diesem Sommer am Boden geblieben. (Archivfoto) © ROLF OESER

Entschädigungen eingeklagt – Lufthansa antwortete nicht mehr auf Drohungen

Durch die hohe Zahl an stornierten Flügen, aber auch wegen der Überforderung des Bodenpersonals bei der Gepäckbeförderung gab es Zigtausend Beschwerden bei der Lufthansa, die offensichtlich auch den Kundenservice der Airline überforderte. Flightright wurde in den vergangenen Monaten „von unzähligen Problemen“ berichtet. Der Kundenservice sei weder über Telefon noch Onlineformulare erreichbar. Auch Flightright selbst antworte die Lufthansa nicht mehr auf Klageandrohungen, so dass jüngst für knapp 2000 Fluggäste „in einer eigentlich glasklaren Streiksituation“ die Entschädigungszahlung hätten eingeklagt werden müssen.

De Felice spricht von einer Fehlplanung des Lufthansa-Managements. Die Airline stehe in der Pflicht und habe viele Monate Zeit gehabt, ihre Flotte und das Personal auf die steigende Zahl von Flugreisenden vorzubereiten. „Mit etwas mehr Voraussicht und Planung des Lufthansa-Managements hätten die massenhaften Personal- und Annullierungsprobleme verhindert werden können“, so de Felice.

Lufthansa behauptet, Rückerstattungen schnell zu überweisen – „Gegenteil der Fall“

Die Lufthansa falle bei Flightright immer wieder negativ auf. Berechtigte Ausgleichszahlungen würden mit allen möglichen vorgeschobenen Argumenten abgewehrt und an den Hotlines müsse stundenlang auf ein Gespräch gewartet werden. De Felice findet es merkwürdig, dass sich die Lufthansa kürzlich noch damit gerühmt habe, Ticketkostenrückerstattungen und Entschädigungen zeitnah zu begleichen. „Davon bekommen wir nichts zu spüren, eher ist das Gegenteil der Fall“, so der Experte.

Für den Personalmangel bei den Bodenverkehrsdiensten ist der Flughafen verantwortlich, Vertragspartner für die Gepäckbeförderung sind aber die Airlines, bei denen somit auch die Beschwerden auflaufen. Das zusätzliche Beschwerdeaufkommen konnte die Lufthansa offensichtlich nicht bedienen. Die Airline selbst räumt auf FR-Anfrage ein, keinen Überblick darüber zu haben, wie viele Beschwerden es wegen verlorenem oder verspätetem Gepäck gegeben habe. Auch eine Antwort auf die Frage, auf welche Wartezeit sich Betroffene einstellen müssten, konnte die Airline nicht geben. (Oliver Teutsch)

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