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David und James Ardinast stehen in ihrem Restaurant Maxie Eisen. Sie selbst gehen auf jede Online-Kritik ein.

Restaurantkritiken

Bewertungsportale sind für die Gastronomie Fluch und Segen - Kritiken immer schärfer

Restaurantkritiken sind durch das Internet schärfer und anonymer geworden. Und manchmal schießen die Kommentare auf den Bewertungsportalen über das Ziel hinaus. Für die Branche sind sie dennoch eminent wichtig.

Frankfurt - "Wer digital nicht präsent ist, existiert nicht", sagt James Ardinast. Er ist Vorstandsmitglied der Initiative Gastronomie Frankfurt und führt zusammen mit seinem Bruder David drei Restaurants (Maxie Eisen, Stanley Diamond und Bar Shuka) im Frankfurter Bahnhofsviertel: "Ich antworte auf jede Bewertung auf Facebook und Google persönlich. Bei den schlechten Bewertungen gehen wir auf jeden Kritikpunkt ein." Das rate er auch allen Mitgliedern der Initiative. Er selbst geht noch einen Schritt weiter. "Wir laden die Leute, die unzufrieden waren, noch mal ein, um auf unsere Kosten zum Essen zu kommen." 70 bis 80 Prozent antworteten auf dieses Angebot nicht. "Da kommen schon Zweifel auf, ob da nicht auch viele Fake-Bewertungen darunter sind", sagt Ardinast.

Eine so krasse Bewertung wie beim Fall des Frankfurter Kneipenwirts Ralph Göllner (siehe Artikel auf dieser Seite), der als homophob und ausländerfeindlich beschimpft worden war, habe er noch nicht erlebt: "Antisemitische oder rassistische Bewertungen hatten wir bislang nicht auf den Bewertungsportalen", sagt Ardinast, der wie sein Bruder Jude ist. Aber es gibt seit Kurzem eine private, gefälschte Facebook-Seite des Restaurants Maxie Eisen. Darauf zu sehen war zunächst das Profilbild: "Jews are evil bastards, #hitler should've finished them all." (Juden sind böse Bastarde, Hitler hätte sie alle umbringen sollen.) Das sieht man nun nicht mehr öffentlich. Aber als öffentlichen Intro-Text findet man die Seite noch, und da steht: "Jews are evil people." (Juden sind böse Menschen.) "Wir haben das bei Facebook gemeldet, aber bislang keine Reaktion. Die USA haben eine echt merkwürdige Art, mit Meinungsfreiheit umzugehen", sagt Ardinast.

Facebook-Gründer und -Chef Mark Zuckerberg hatte 2018 für Diskussionen gesorgt, als er sagte: Posts von Nutzern, in denen der Holocaust geleugnet wird, würden nicht von der Plattform entfernt werden. Der Grund, den Zuckerberg nannte: Sie würden nicht mit Vorsatz handeln.

Restaurantkritiken: Falsche Angaben

"Wir posten zudem keine Zeitungsbeiträge mehr über unsere Restaurants auf Facebook, weil es dann immer in Anschluss plötzlich mehr negative Bewertungen auf den Bewertungsportalen gibt", erzählt Ardinast. Bei der jüngsten Jahreshauptversammlung der Initiative Gastronomie Frankfurt seien Online-Bewertungen ein großes Thema gewesen: Manchmal tauchten Dinge auf, die gar nicht den Tatsachen entsprächen. "Wo man sich fragt: 'Waren die überhaupt bei uns im Laden?' Da stand beispielsweise, dass wir Burger verkaufen, die gibt es in unseren neuen Restaurants aber gar nicht."

Und auch das Ranking sei nicht immer ganz zu verstehen. Ihr Restaurant Stanley Diamond sei anfangs unter den Top 100 gewesen bei TripAdvisor und war plötzlich auf Platz 340 runtergerutscht. "Als wir fragten, woran das liegt, kam als Antwort, dass angeblich einer unserer Mitarbeiter uns positiv bewertet habe, und dafür wurden wir bestraft." Auf die Frage, wer dieser Mitarbeiter gewesen sei, sei die Antwort gekommen, dass sie das aus Datenschutzgründen nicht nennen dürften. "Wir brauchten zwei bis drei Jahre, uns wieder nach vorne zu arbeiten."

Wie wichtig sind überhaupt die Bewertungen im Netz? Julius Wagner, Hauptgeschäftsführer des Hotel- und Gastronomieverbandes Dehoga Hessen, sagt: "Online-Bewertungen sind die neue harte Währung für Hotels und Gastronomie." Eine gute Online-Reputation sei heutzutage unerlässlich, weil sich eben viele Kunden daran orientierten. 85 bis 90 Prozent seien sachliche Kritik. "Die wenigsten gehen unter die Gürtellinie", so Wagner. Und er betont: "Bei der Dehoga Hessen hatten wir bislang noch nie den Fall, dass eine Kritik geschäftsschädigende Auswirkungen hatte." Unzulässig sei Schmähkritik. Und auch wenn die Kritik meist anonym sei und man bei den Portalen "Google und Co." meist keine Antwort auf eine Beschwerde bekomme, rät er den Mitgliedern, wenn die Kritik nicht tragbar sei, trotzdem zu versuchen, dagegen vorzugehen.

Susanne Nguyen, Sprecherin vom Bewertungsportal TripAdvisor, sagt, einen vergleichbaren Fall wie den des Wirts Göllner bei Google habe es ihres Wissens bei TripAdvisor noch nicht gegeben. Sie betont aber auch: "Ein Bewerter darf natürlich nicht alles schreiben." In den Richtlinien von TripAdvisor steht: "Verzichten Sie bitte auf persönliche Meinungen zu politischen, ethischen, religiösen oder sozialen Themen im Allgemeinen." Nguyen sagt: "Wir wollen kein Richter sein, aber eine familienfreundliche und keine vulgäre Sprache ist auch eine Grundvoraussetzung."

Betrugserkennungssystem: Hunderte Hinweise

Aber auch rassistische Kommentare, also wenn jemand beispielsweise die dunkle Hautfarbe des Kochs als Grund für ein schlechtes Essen anführe, könnte man melden und überprüfen lassen. Betrugsversuche, wenn beispielsweise Konkurrenten nicht fair spielten und negative Bewertungen schrieben, würden auch aufgespürt und verhindert. Das Betrugserkennungssystem gehe Hunderten von Hinweisen aus Online-Informationen nach, die aufzeigten, wo jede Bewertung herkomme, wie beispielsweise IP-Adressen oder Produktinformationen zu Geräten. "Also der digitale Fußabdruck", so Nguyen.

Und wie soll man mit negativer Kritik umgehen? Sie findet, dass ein "Kopfgeld", wie Göllner es ausgesetzt hatte, nicht die beste Antwort sei. "Es war sein gutes Recht, etwas dagegenzusetzen, aber es sollte eine durchdachte Antwort - frei von Aggressivität - sein." Das komme bei den Nutzern viel positiver an.

Laut einer TripAdvisor-Studie gaben 64 Prozent der User an, dass sie extreme Kommentare beim Lesen ausblenden und ignorieren würden. Vor allem, wenn der Großteil der Bewertungen des Hotels oder Restaurants positiv seien. Überhaupt sei der Großteil der Bewertungen auf TripAdvisor positiv. "Dass die Leute, die bei uns Bewertungen schreiben, immer etwas zu meckern haben, stimmt einfach nicht."

Und was sollte man als Verbraucher beachten? Wie weit kann man den Bewertungen vertrauen? Kai-Oliver Kruske, Referent bei der Verbraucherzentrale Hessen, sagt: "Mein Eindruck ist, dass viele Leute, die auf Bewertungsportale gehen, nicht genug kritische Distanz haben." Er betont auch, dass man gefälschte Bewertungen als Verbraucher nur schwer erkennen könne, wenn sie gut gemacht seien. "Man kann es beispielsweise merken, wenn man mehrere Bewertungen liest und der Wortlaut und die Formulierungen sehr ähnlich klingen. Oder auch wenn man das Gefühl hat, als ob die Bewertung wie ein Google-Übersetzungsprogramm klingt."

Wirt Ralph Göllner wehrt sich gegen Bewertung

"Eigentlich gebe ich nicht viel auf Bewertungen im Netz. Mir ist egal, wenn Leute schreiben 'blöder Wirt, blöde Kneipe', aber mich als homophob und ausländerfeindlich zu bezeichnen, das geht einfach zu weit. Das ist Verleumdung", sagt Zappbar-Wirt Ralph Göllner. Er ist immer noch wütend. Der 64-Jährige und seine Kneipe im Frankfurter Nordend waren in den vergangenen Wochen medial sehr präsent. Denn er hatte ein "Kopfgeld" von 250 Euro ausgesetzt, um den Verfasser folgender Rezension auf dem Google-Portal zu finden: "Homophob, leicht rechte Bar, ausländerfeindlich" war da zu lesen. Dabei ist die Kneipe ansonsten top bewertet. Von fünf möglichen Sternen hat Göllners Raucherkneipe 4,7 Sterne.

"Kopfgeld ist legitim; ich habe nicht dazu aufgerufen, eine Straftat zu begehen. Es war nur ein anderes Wort für Belohnung, denn beim Wort Belohnung hätte niemand reagiert", sagt Göllner. Am Ende brauchte er kein Kopfgeld auszahlen, sondern ein Bier zur Belohnung reichte vollkommen: "Ein alter Schulkamerad hat über eine Suchmaschine rausgefunden, wer mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit der Verfasser war. Ich habe Namen, Bild und Arbeitgeber." Hinter Verfasser "Lou Kel" stecke laut Göllner vermutlich ein einmaliger Gast, der maximal zwei Minuten in seiner Kneipe gewesen sei.

"An dem Abend waren wir voll. Und so mussten wir ihn und seine Gruppe bitten, zu gehen." Göllners Tochter habe ihn auf dem Foto wiedererkannt. Mittlerweile sei der Eintrag gelöscht. "Vermutlich vom Verfasser selbst. Google hat nie auf meine Beschwerde reagiert", so Göllner.

Auch auf Anfrage zu dem Fall gab es keine Antwort eines Google-Sprechers. Gegenüber der "FAZ" hatte ein Sprecher des Unternehmens gesagt: "Alle Bewertungen, die gegen unsere Nutzungsbedingungen verstoßen, werden schnell entfernt." Dazu gehörten unter anderem Beleidigungen, gefälschte Rezensionen, persönliche Angriffe und eben auch Verleumdung. Göllner hatte dann über das Google-Portal den Bewerter aufgerufen, sich bei ihm zu melden. "Hätte sich der Herr bei mir persönlich entschuldigt, hätte ich vielleicht von der Anzeige abgesehen. Aber so bekommt er jetzt die Konsequenzen zu spüren", sagt Göllner.

Er habe nun eine Anzeige wegen Verleumdung gegen den mutmaßlichen Täter gestellt. Göllner spürt selbst noch die Nachwirkungen, obwohl der Eintrag eben mittlerweile gelöscht ist.

In Göllners Kneipen-Briefkasten lag vor Kurzem "Nazi-Propaganda". "Das ist eine absolute Unverschämtheit. Ich bin kein Nazi." Aber es gab auch viele erfreuliche Reaktionen. "Viele Gäste haben mir so rührende, lobende Worte auf Google geschrieben, dass ich fast geweint hätte."

Und wenn es auch Kritiken wegen des "Kopfgeldes" gab, seien die meisten neuen Einträge eben sehr positiv. Eine Frau schreibt etwa, sie komme seit zehn Jahren in die Zappbar. Die Kneipe sei "urig, gemütlich" und habe immer "ein durchmischtes Publikum jeden Alters". rose

"Viele schrecken die Kosten ab"

Severin Riemenschneider ist Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht. In seiner Kanzlei in der Kaiserstraße bearbeitet er Fälle, in denen es darum geht, ab wann man Kritiken auf Online-Portalen löschen lassen kann. Kathrin Rosendorff hat mit ihm gesprochen.

Was kann man als Gastronom oder Hotelier tun, wenn man eine Rezension als sehr ungerecht empfindet und diese löschen lassen möchte?

Das hängt immer etwas von der Plattform ab, auf der diese veröffentlicht wurde. Bei Facebook kann man mit ein paar Klicks einen Beitrag direkt melden. Man kann auch versuchen, bestimmte Seiten direkt anzuschreiben. Allerdings ist es so, dass gerade US-Unternehmen wie Google eine sehr lange Reaktionszeit bis gar keine Reaktion zeigen. In den meisten Fällen muss man zum Anwalt gehen, um eine Bewertung löschen zu lassen.

Und was machen Sie?

Wir überprüfen erst mal, ob die Bewertung zulässig ist oder eben nicht. Sie kann ungerecht sein, aber trotzdem zulässig. Einfach ist es, dagegen vorzugehen, wenn der Bewerter Unwahrheiten verbreitet. Bei Meinungsäußerungen ist es hingegen rechtlich schwieriger.

Wie ist es beim Fall von Wirt Ralph Göllner, dessen Kneipe als "leicht rechte Bar, homophob, ausländerfeindlich" bezeichnet wurde?

Eine Aussage wie "homophob" müsste überprüft werden. Wenn es Schmähkritik ist, also es nur noch um die Herabsetzung der Person und nicht um einen sachlichen Diskurs geht, dann ist die Bewertung unzulässig. Wenn die Aussage jedoch nicht jeden sachlichen Bezug vermissen lässt, dann ist sie eher zulässig. Tendenziell ist die Rechtsprechung momentan so, dass man solche Kritiken meist hinnehmen muss. Es ist aber immer eine Einzelfallentscheidung.

Wie erfolgreich ist es, eine Klage einzureichen?

Es wird besonders lästig, wenn es Plattformen mit Auslandssitz wie Google oder Facebook sind. Das Problem ist, dass man dann die Klage ins Ausland zustellt, die Klageschrift so meistens ins Englische übersetzen muss. Allein die Übersetzungskosten liegen bei bis zu 4000 Euro. Für das gesamte Kostenrisiko des Verfahrens im Landgerichtsbezirk Frankfurt müsste man so 6000 bis 8000 Euro einplanen. Das ist natürlich für viele Betroffene sehr abschreckend. Und es führt dazu, dass die Verfahren gerade gegen ausländische Plattformen einfach versiegen. Dessen ungeachtet konnten wir zahlreichen Betroffenen helfen und erfolgreich gegen die Plattformen vorgehen.

Herr Göllner hat einen Verdächtigen und hat Anzeige wegen Verleumdung gestellt. Wie erfolgreich ist das?

Effizienter ist es, zivilrechtlich vorzugehen. Dann kann man Unterlassungsansprüche durchsetzen. Der Täter muss die Bewertung direkt löschen. Außerdem gibt er eine Verpflichtungserklärung ab, so dass er diese negative Bewertung künftig nicht wieder online stellt. Darüber hinaus hat er die Anwaltskosten zu tragen. In Frankfurt kostet so eine Abmahnung zirka 800 Euro.

VON KATHRIN ROSENDORFF

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