Interview

Gewalt ist keine Lösung: Experte über unbequeme Gäste und die Rechtslage in der Gastronomie

Was sich kürzlich vor dem Eiscafé im MTZ abgespielt hat, ist nach wie vor nicht aufgeklärt. Fest steht, dass es zu einer Keilerei zwischen Angestellten und Gästen kam. Rechtsanwalt Julius Wagner erläutert im Gespräch mit David Schahinian, wie Deeskalation gelingen kann.

Herr Wagner, wann haben Sie sich das letzte Mal geärgert, als Sie als Gast in einem Café oder einem Restaurant waren?

JULIUS WAGNER: Das ist lange her, obwohl ich berufsbedingt sehr viel essen und trinken gehe. Es liegt aber auch daran, dass ich sehr viel Verständnis für die Gastronomen aufbringe. Ich habe eine etwas andere Sicht auf die Dinge, weil ich selbst lange im Service gearbeitet habe. Ich kenne also auch die Seiten, die der Gast nicht zu Gesicht bekommt. Eines geht aber überhaupt nicht: Wenn man das Gefühl hat, nicht willkommen zu sein.

Können Sie als DEHOGA-Geschäftsführer und Kenner der Branche überhaupt noch unvoreingenommen in eine Gaststätte gehen?

WAGNER: Nein, keine Chance. Ich empfinde das aber nicht als Nachteil.

Wie reagieren Sie, wenn Ihnen in einem Café oder Restaurant etwas missfällt?

WAGNER: Ich halte es so, wie ich es auch allen Freunden, Bekannten und anderen rate: Indem ich es direkt, aber auf vernünftige und höfliche Art anspreche. Das ist eine Frage der Wortwahl und des Respekts. Es gibt nichts Unfaireres, als nichts zu sagen und sich im Nachhinein zu beschweren oder eine schlechte Online-Bewertung abzugeben. Der Gastwirt sollte die Möglichkeit haben, einen Fehler zu verbessern. Unseren Mitgliedern versuchen wir zu vermitteln, dass sie jede Kritik als Chance wahrnehmen müssen.

Nicht jeder Gastronom sieht das so...

WAGNER: Manche werden barsch, ja. Leider ist nicht jedem das Gastgeber-Gen gegeben. Darin kann man sich aber schulen lassen. In diesem Beruf braucht man zudem eine gewisse Leidensfähigkeit. Vollblut-Gastronomen haben sie, weil sie auch die Vorzüge der Branche zu schätzen wissen: Man begegnet den verschiedensten Menschen, das ist eine Schule des Lebens. Auch mit Problemfällen können sie professionell umgehen. Wer dagegen mit einem Gegenangriff antwortet, verhält sich amateurhaft.

Angenommen, ich betrete ein Café und setze mich, ohne etwas zu bestellen. Wie sieht die Rechtslage aus?

WAGNER: Der Gastwirt – oder die Servicekraft, die ihn vertritt – hat das Hausrecht. Er kann entscheiden, wen er bedient und wen nicht. Lediglich das Allgemeine Gleichbehandlungs-Gesetz setzt hier Grenzen, niemand darf beispielsweise aufgrund seiner Hautfarbe oder seiner Religion abgewiesen werden. Dem Ganzen liegt das Bürgerliche Gesetzbuch zugrunde, es handelt sich um einen ganz normalen Fall von Vertragsfreiheit.

Welche Gründe könnte ein Gastwirt dafür haben, jemanden abzuweisen?

WAGNER: Läuft beispielsweise das Terrassen-Geschäft bombastisch, hat er natürlich ein Interesse daran, einen möglichst hohen Umsatz pro Sitzplatz zu generieren. Konsumiert ein Gast in einem vollen Lokal nichts, und daneben steht jemand, der auf einen freien Platz wartet, kann das natürlich ärgerlich sein.

Er hätte also das Recht, mich des Lokals zu verweisen. Aber wäre das auch klug?

WAGNER: Hier geht es wieder um die Gastgeber-Qualitäten. Natürlich gibt es die Fälle, in denen sich ein Gast zwei Stunden lang an einem halben Glas Cola festhält. Die Reaktion des Gastronomen hängt immer auch von der Lage und dem Profil des Lokals ab. Manchmal kann ein solcher Verweis gute Gründe haben. Gastwirte haben eine sehr große Lebenserfahrung. Sie tun in der Regel das Richtige, in anderen Fällen ist es ein Marketingeigentor.

Wie würden Sie eine solche Situation lösen?

WAGNER: Ich würde versuchen, das Problem gemeinsam mit den Gästen zu lösen. Stichwort Willkommenskultur: Kommt eine Gruppe ins Lokal, und eine Person bestellt nichts, würde ich ihr ein Getränk ausgeben. Damit entschärft man das Problem – und gewinnt vielleicht neue Stammgäste.

Kritik von Angesicht zu Angesicht ist das eine, aber Anfeindungen im Netz das andere. Wie können sich Gastronomen dagegen wehren?

WAGNER: Indem sie reagieren. Viele von ihnen unterschätzen die sozialen Medien, sie nehmen sie viel zu wenig ernst und wahr. Gastronomen müssen auf sie achten und ihren Wert erkennen. Zugegeben – das ist gerade im Netz eine schwierige und hochsensible Aufgabe. Im Zweifel sollten sie sich Hilfe von Marketingexperten oder unserem Verband holen.

Kommt man gegen Shitstorms, also Empörungswellen, überhaupt an?

WAGNER: Genauso wie im echten Leben muss man sich längst nicht alles gefallen lassen. Was beispielsweise Schmähkritik betrifft, gibt es bereits zahlreiche Urteile zugunsten der Betreiber.

Worüber beschweren sich Gäste besonders häufig?

WAGNER: Darüber, dass es zu lange dauert. Die Rechnung ist bestellt, man will weiterziehen, und die Bedienung kommt einfach nicht. Dass man nach einer gewissen Zeit einfach gehen kann, ist ein populärer Rechtsirrtum. Zwar hat der Betrieb eine Mitwirkungspflicht. Erfüllt er diese nicht, kann der Gast zwar gehen – aber nur, wenn er seine vollständigen Kontaktdaten hinterlässt, damit er die Rechnung anschließend auf postalischem Weg begleichen kann. Die Schuld ist nun einmal in der Welt.

Wie steht es mit Unfreundlichkeit?

WAGNER: Von solchen Fällen hören wir regelmäßig, aber das Thema ist sehr schwierig zu bewerten. Zum einen ist es ein subjektives Empfinden, zum anderen gilt immer noch: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es hinaus. Es ist manchmal verständlich, dass einem Gastwirt der Kragen platzt.

Haben die Beschwerden in der Gastronomie denn zugenommen?

WAGNER: Ich glaube das nicht, aber es gibt keine validen Zahlen dazu. Gerade in Ballungsgebieten gibt es in den Sommermonaten eine hohe Frequenz, und wo gehobelt wird, da fallen Späne. Das ist auch ein Zeichen einer gesunden und lebendigen Wirtschaft.

Aber die Ansprüche der Kunden haben sich verändert, oder?

WAGNER: Ja, die Schere geht immer weiter auseinander: Verlangt wird das volle Programm in höchster Qualität zum niedrigsten Preis. Viele Gastwirte stehen unter Druck, das umzusetzen. Gleichzeitig gibt es aber auch eine gestiegene Wertschätzung für Angebote mit hoher Qualität zu einem vernünftigen Preis. Als Verband versuchen wir, die Begeisterung für sie zu verstärken.

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