Die Lufthansa hat einen Gehörlosen an die Telefon-Hotline verwiesen. (Symbolbild/Archivbild)
+
Die Lufthansa hat einen Gehörlosen an die Telefon-Hotline verwiesen. (Symbolbild/Archivbild)

Diskriminierung

Lufthansa verweist gehörlosen Mann mehrfach an Telefon-Hotline

  • Anna Charlotte Groos
    VonAnna Charlotte Groos
    schließen

Ein gehörloser Lufthansa-Kunde will seinen Flug umbuchen. Die Airline verweist ihn jedoch mehrmals an die Telefon-Hotline. Eine andere Möglichkeit gebe es nicht.

Frankfurt – Die Lufthansa*, Deutschlands größte Fluggesellschaft, hat sich nicht nur einen großen Fauxpas im Kundenservice geleistet, sondern dabei auch noch einen gehörlosen Mann diskriminierend behandelt. Der 33-jährige Lufthansa-Kunde wollte seinen Flug umbuchen und wandte sich am Samstag (25.12.2021) über den Kurznachrichtendienst Twitter Hilfe suchend an die Airline.

Dort schrieb er: „Hallo! Ich bin gehörlos und kann Ihr Servicecenter in Kanada nicht anrufen. Ich brauche Hilfe mit meinem gebuchten (umbuchbaren) Flug, da Ihr Online-System mir nicht erlaubt, meinen umbuchbaren Flug überhaupt zu verschieben. Es sagt, ich müsse Sie anrufen! Es gibt keine E-Mail Adresse! Bitte helfen Sie mir!“

Lufthansa verweist gehörlosen Kunden an Telefon-Hotline

Eine Mitarbeiterin der Fluggesellschaft mit ihrer Heimat am Flughafen Frankfurt* erklärte daraufhin, dass das Social Media Team der Lufthansa keinen Zugriff auf das Buchungssystem habe. Der Mann solle ein Lufthansa Service Center anrufen. Der Lufthansa-Kunde blieb weiterhin geduldig und antwortete: „Ja, ich weiß, dass ihr ein Social Media Team seid, aber ich dachte, ich tweete euch, um zu sehen, ob ihr mir freundlicherweise andere Möglichkeiten als einen Telefonanruf geben könntet, um das Service Center zu kontaktieren. Nochmals vielen Dank.“ Auch betonte er noch einmal, dass es ihm aufgrund seiner Gehörlosigkeit nicht möglich ist, Kontakt per Telefon aufzunehmen.

Die Lufthansa Mitarbeiterin schien das zu ignorieren und tweetete: „Es gibt keine E-Mail für die Umbuchung eines Tickets. Bitte versuchen Sie es weiter.“ Nun war es offensichtlich auch für den 33-jährigen Kunden zu viel. „Gut zu wissen, dass dies schlechter Service und Diskriminierung ist. Ich werde die Lufthansa wegen Diskriminierung von Behinderten verklagen“, schrieb er.

Lufthansa-Mitarbeiterin lässt Kommunikationsmöglichkeit für Gehörlose in Kanada unerwähnt

Auf der Website der Lufthansa gibt es einen Chat-Bot, mit dem Kunden kommunizieren können. Außerdem bietet die Lufthansa, zumindest in Kanada, für Kunden mit Hörbehinderungen die Kommunikation über ein Texttelefon beziehungsweise sogenanntes Teletyp-Geräte (TTY) an. Ein solches Telefon empfängt Schriftzeichen anstelle von Sprechlauten.

Die Mitarbeiterin hat dem Kunden zwar den Link zur Lufthansa-Website über Twitter zugesendet, auf der man die entsprechende Service-Nummer finden kann. In ihrem Gespräch mit dem Kunden erwähnte sie diese Möglichkeit jedoch nicht, sondern verwies explizit darauf, dass Umbuchungen „strikt“ über das Kundenservice-Team vorgenommen werden müssten.

Lufthansa entschuldigt sich beim Kunden – Kommunikationsmöglichkeit für Gehörlose weiterhin unklar

Auf den sozialen Netzwerken sorgte das Verhalten der Lufthansa für scharfe Kritik. Ein Nutzer schrieb auf Twitter: „Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie die Lufthansa verklagen würden. Die Leugnung der Existenz von Hörgeschädigten ist in der Tat ein Verstoß gegen das Gesetz.“

Drei Tage nach dem Vorfall, am vergangenen Dienstag (28.12.2021), meldete sich eine weitere Lufthansa-Mitarbeiterin per Twitter bei dem 33-jährigen Kunden. „Wir entschuldigen uns aufrichtig dafür, dass wir nicht auf das Problem eingegangen sind! Wir bedauern, dass wir keine hilfreichere Antwort geben konnten.“ Falls der Kunde seinen Flug inzwischen noch nicht habe umbuchen können, solle er sich per Privatnachricht auf Twitter an das Team der Lufthansa wenden, so die Mitarbeiterin.

Lufthansa-Service zur Flugumbuchung für gehörlose Menschen weiterhin unklar

Wie Kunden, denen es nicht möglich ist, zu telefonieren, einen Flug umbuchen können, bleibt weiterhin unklar. Laut Lufthansa-Website steht der Service zur Nutzung eines Texttelefons in Deutschland und vielen weiteren Ländern nicht zur Verfügung. (acg)

Aufgrund einer Krankheitswelle unter Piloten musste die Lufthansa zahlreiche Flüge vom Flughafen Frankfurt über Weihnachten streichen*. *fnp.de ist ein Angebot von IPPEN.MEDIA

Das könnte Sie auch interessieren

Mehr zum Thema

Kommentare